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    鸿雁飞书 客户关怀 记德耐尔物流中心手机短信服务

    时间:2012-10-09 16:25来源:www.denaircompressor.com 作者:德耐尔杏耀娱乐平台注册网站
    鸿雁飞书 客户关怀 记德耐尔中国物流中心手机短信服务 啊,总算看到一个回复B的了!我一下兴奋起来,我们几个月的努力终于见效了! 故事还得追溯到2011年初,有一客户因收货上的问题,碾转一大圈才找到德耐尔杏耀娱乐平台注册网站技术中国物流中心的相关人员。本是小事一桩

    鸿雁飞书 客户关怀 记德耐尔中国物流中心手机短信服务

      “啊,总算看到一个回复B的了!”我一下兴奋起来,我们几个月的努力终于见效了!

      故事还得追溯到2011年初,有一客户因收货上的问题,碾转一大圈才找到德耐尔杏耀娱乐平台注册网站技术中国物流中心的相关人员。本是小事一桩,但客户却为此花费了大费周章才找到我们。其实我们已经做了发货预报和收货跟踪,为什么还是没能及时发现和解决问题,而且过多的回访电话会让客户有被打搅的感觉,相反可能会因此更不满意。那怎样才能改变这种状况,让我们在第一时间就能了解客户的需求,进而主动为客户解决问题?我们为此进行了专题讨论,大家积极发言,集思广益,功夫不负有心人,“手机短信服务”这一方案终于浮出水面。

      接下来的几个月里,我们寻找短信供应商,比较提供的服务和价格,确定哪几个节点发送短信,设定短信内容的模板,测试短信平台,与售后沟通该增值服务,直到2011年7月20日,德耐尔的运输短信平台正式上线。

      “尊敬的XXX,您好!感谢您订购我公司产品,今后我们将以短信方式通知您运输信息,您也可通过短信反馈您的宝贵意见。谢谢! 【德耐尔】”,在我们正式提供短信服务前,每位客户都能收到这样一条告知信息。“您的订单XXXXXX,计XX件,在XX月XX日发出,预计XX月XX日到达,请注意查收。谢谢。【德耐尔】”,我们的客户在中国物流中心发货的第二天,就会收到这样一条到货预报短信,以便客户知晓到货时间,安排好相关的工作。当货物在途因种种原因发生延误时,延误通知会马上出现在客户的手机上,“尊敬的XXX,您的订单XXXXXX,由于XXXX有所延误,预计XX月XX日达到,敬请谅解。【德耐尔】”。

      最关键的还在于客户签收后,我们能及时了解客户对此次运输服务是否满意,并且不打搅到客户,又方便客户反馈他的真实感受或投诉,促进我们不断提高服务水准,持续提升客户满意度。“您好!请您评价订单XXXXXX的运输服务,满意回复A,不满意回复B或B+具体内容。客服人员会在一个工作日内联系您。【德耐尔】”。客户签收的第二天,这条运输回访短信就会送达。“赶紧查查是哪个客户,我们马上联系,看看是什么问题。”大伙既兴奋又担心,兴奋的是我们的所有投入终于见效了;担心的是,我们的的服务没能达到客户的要求,不知给客户带来什么不良影响。联系客户,客户反馈因休息时间送货,造成不便。 我们首先向客户表达歉意,并了解清楚客户的工作时间,承诺今后在工作时间内送货,得到了客户的赞许。在该客户接下来的几个杏耀娱乐平台注册网站订单送货后,我们专门针对性地进行了查询,该客户每次不是简单的回复A,而是肯定的回复“好”!

    “ 服务人员对客户态度很好, 发货速度快! ” ,“AAA!!!非常满意!你们的服务非常及时!谢谢!”,“及时到位!”这些是客户对我们的肯定和鼓励,我们只有不断的进取来回报客户的肯定。

    2012年我们将继续优化此项服务,

      1. 把此项短信服务延伸到所有中国物流中心提供物流服务的品牌上去,不单单是德耐尔品牌,我们会在运输服务中也提供短信服务。

      2. 针对目前有大约20%的客户不愿提供手机号,我们将提供办公室座机语音留言服务,把短信的内容留言在语音信箱中,供客户收听。

      3. 不断发现新的客户需求,不断优化运输短信服务。欲穷千里目, 更上一层楼。我们相信没有最好,只有
      更好!我们的目标是:

      更高质量的服务

      更高效解决客户问题

      更好地传递对客户的关怀

      更有效实现客户服务的第一印象——第一选择?。

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    作者:德耐尔@德耐尔杏耀娱乐平台注册网站  杏耀娱乐平台注册网站修订日期:2012-10-09
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